Operatore di contact center, una professione ad alto tasso consulenziale

(Adnkronos) –
Quali sono le competenze richieste dal mercato e quali i criteri di selezione? Ne abbiamo parlato con Andrea D’Amico, direttore HR di Numero Blu Servizi
 12 dicembre 2023. I servizi di contact center stanno attraversano un periodo di grande evoluzione e fra i principali pillar di crescita, sono soddisfazione e preparazione dei dipendenti ad incidere più di altri sull’efficienza del servizio. E infatti Numero Blu -azienda italiana leader nei servizi di Contact Center e BPO- investe grandi risorse ed attenzione nella fase di selezione e formazione delle persone, con l’obiettivo di offrire al mercato un approccio sempre più proattivo e consulenziale dei propri operatori. I quali, d’altra parte, si troveranno a dover gestire problematiche via via più complesse.  Ma quali sono i criteri di selezione e le caratteristiche richieste per svolgere la professione di operatore di Contact Center…? Ne abbiamo parlato con Andrea D’Amico, Direttore HR di Numero Blu Servizi. 
Dr. D’Amico, quali sono le principali caratteristiche che deve possedere un candidato per svolgere il ruolo di operatore di contact center…?
 Ritengo siano determinanti, oltre alla eventuale esperienza pregressa, una forte motivazione unita ad una volontà di affrontare un percorso formativo importante con un approccio serio e professionale con precisione e attenzione, mostrando adeguate doti comunicative unite ad una buona capacità di espressione. 
In termini di soft skills, rispetto al passato, come sono cambiate le esigenze di ricerca rispetto al profilo ideale ricercato…?
 Il nostro è un lavoro di relazione continua con il cliente. Il nostro portfolio clienti è composto da realtà provenienti da diversi settori e quindi anche il servizio erogato risponde a diverse tipologie e modalità. Per poter lavorare adeguatamente è indispensabile una capacità di comunicazione e ascolto attivo, unite ad adeguate doti di adattabilità ed elasticità insieme a un time management in linea con il proprio ruolo e responsabilità. 
A fronte di una progressiva evoluzione dei profili ricercati, come si fa ad individuare la reale sussistenza di determinate soft skills in fase di selezione…?
 La capacità e la competenza di chi, tutti i giorni, incontra numerosi candidati è diventata sempre più determinante. Normalmente, in sede di colloquio avviene la valutazione delle esperienze e provenienza di settore delle risorse, con un’analisi approfondita delle caratteristiche e potenzialità. La figura dell’HR deve essere in grado di discernere le informazioni utili e necessarie al ruolo cercato, utilizzando il momento del colloquio per una valutazione strutturata.  
Come cambiano le ricerche in funzione della diversa tipologia di commesse attive in azienda…?
 Le ricerche non sono cambiate in quanto la tipologia e le caratteristiche dei nostri clienti sono rimaste costanti negli ultimi mesi. Ciò che è profondamente mutato è invece il mercato del lavoro e le sue dinamiche e orientamento, al punto che spesso ci troviamo, come ufficio HR, ad affrontare molte richieste e aspettative dei nostri candidati differenti rispetto a qualche anno fa. Infatti, sono aumentate nettamente le richieste volte all’ottenimento di garanzie rivolte alla conciliazione del lavoro con la sfera personale-e/o familiare. 
Quali sono le caratteristiche che rendono assolutamente non idonei determinati profili in fase di selezione e di lavoro…?
 Indubbiamente l’incapacità di gestione delle relazioni al telefono, oltre alla mancanza di un adeguato livello di eloquio. L’assenza di serietà e volontà reale di imparare e di mettersi in gioco sono decisive. 
Quale percorso professionale si delinea per le figure maggiormente talentuose? Quali opportunità di crescita offre questa professione?
 All’interno delle diverse attività, oggi presenti nella nostra azienda, esistono dei “percorsi professionali” ben delineati che consentono, alle figure con le caratteristiche idonee e con le potenzialità adeguate, di crescere in termini di ruolo e responsabilità fino a ricoprire anche incarichi di rilievo e altamente professionalizzanti. Questo percorso viene accompagnato e gestito anche tramite l’utilizzo di strumenti metodologici e formativi strutturati e organizzati all’interno della nostra “Academy” che ha esattamente questo scopo primario. 
Come trattenere in azienda i migliori talenti?
 In una situazione di mercato del lavoro sempre più competitivo, come quello attuale, ritengo sia oltre che necessario anche strategico rafforzare gli strumenti che l’azienda deve mettere a disposizione per la gestione della “retention” delle proprie risorse. Ritengo determinante continuare ad investire negli strumenti di welfare, wellbeing aziendale e nell’equilibrio del rapporto lavoro-vita personale.  
Quanto può incidere nel lungo periodo la qualità delle risorse umane inglobate in azienda in termini di produttività…?
 La qualità del personale è per noi la vera “killer application”. La “human touch” è per noi davvero il fulcro anche perché è solo grazie alla qualità delle nostre persone che realmente possiamo continuare a erogare un servizio adeguato ai nostri clienti e migliore grazie anche agli strumenti automatici o alle tecnologie emergenti, che per il momento vanno interpretati come “potenziatori” delle capacità umane e quindi complementari delle attività lavorative. 
Cosa direbbe ad un giovane che si affaccia al mondo del lavoro per spingerlo ad intraprendere la professione di operatore di contact center…?
 Per prima cosa cercherei di soverchiare certi preconcetti legati al nostro settore, evidenziando le opportunità di questa professione. Sottolineerei le trasformazioni e le opportunità che stanno intervenendo, specialmente per una realtà come la nostra che opera per settori come il Banking e il Finance: nuovi percorsi lavorativi altamente professionalizzanti per gli operatori. Un’evoluzione delle attività che permette di soddisfare sia candidati alla prima esperienza lavorativa, sia figure con diverse esperienze alle spalle. Il mio invito è di considerare questa professione come un vero investimento nella propria vita professionale. —immediapress/formazione-lavorowebinfo@adnkronos.com (Web Info)